À medida que o COVID-19 continua se espalhando pelo mundo, nossas economias enfrentam desafios que nunca pensamos serem possíveis. O distanciamento social e os fechamentos obrigatórios estão colocando pressões sem precedentes nas empresas, forçando as organizações e pessoas a encontrar novas maneiras de lidar com a incerteza. As abordagens tradicionais não estão mais funcionando. Precisamos de novas soluções, e o design thinking pode nos ajudar a encontrá-las.

Se você está surpreso com essa sugestão, pode ser porque não tem certeza do que realmente ela significa. Apesar do nome, o design thinking não é exclusivamente para designers. Nem é restrito ao design. Em vez disso, é uma abordagem que incentiva as organizações (de equipes pequenas a empresas de grande porte) a explorar soluções com base nas necessidades dos usuários finais, levando a um pensamento inovador que nunca perde de vista as vidas que pretende melhorar.

A verdade sobre o design thinking

O design thinking é a concepção de ideias, produtos, experiências e serviços inovadores que melhoraram a vida dos usuários finais, sejam eles clientes, partes interessadas da empresa ou funcionários. O processo incentiva a geração de ideias, reunindo pessoas de diferentes equipes, de uma organização, para fins de colaboração. Um grupo diversificado tem maior perspectiva e experiência, e é mais provável que proponha soluções que beneficiem a todos e tenham maior consciência de onde as mudanças são necessárias e como novas realizações podem ser feitas.

Diferentemente da solução tradicional de problemas, que emprega o pensamento convergente (escolhendo a melhor solução dentre as opções disponíveis), o design thinking emprega o pensamento divergente (opções inovadoras de maneira integrada e holística). O pensamento divergente incentiva a criação de novas opções e a aplicação dessas opções aos desafios dos negócios.

Isso é particularmente importante agora, um momento que parece estar imune ao estímulo econômico tradicional. Desde a fabricação até a distribuição e o varejo, todos os aspectos das cadeias de suprimentos estão sendo impactados negativamente pelo COVID-19. As empresas precisam de novas maneiras de permanecerem ativas, garantindo a segurança de seus funcionários, clientes e consumidores.

No design thinking, assim como em outros processos de negócios, existe um método para alcançar uma meta. A abordagem identifica desafios, reúne possíveis soluções e depois as experimenta até que a solução “certa” para uma organização seja descoberta.

Mas o design thinking difere de outros processos de negócios, pois é centrado nas pessoas. Em essência, o design thinking é uma abordagem humana para transformação digital e necessidades de negócios. “O que os seres humanos precisam?” Está é a questão central.

Como uma abordagem humana, o design thinking envolve todos em uma organização. Não é reservado a um grupo de elite, mas a toda a força de trabalho da organização. Quando você reúne um grupo de pessoas tentando resolver o mesmo problema, elas naturalmente apresentam diferentes ângulos e abordagens. Essa “mágica” da diversidade desencadeia a inovação.

As sessões de design thinking pretendem ser locais onde a criatividade e a inovação possam ser expressas e fluir livremente, e onde a investigação possa ocorrer sem medo de falhas. Pode não ser uma maneira confortável de trabalhar para quem nunca fez isso. A maioria das pessoas tem medo de pensar de forma criativa e muito menos compartilhar esses pensamentos. Mas o design thinking promove a ideação por meio de sessões colaborativas nas quais as pessoas adicionam ideias em vez de pormenorizá-las, incentivando a confiança e a cooperação em toda a organização. É aqui que entra a gestão de mudanças organizacionais.

Gestão de mudanças organizacionais (GMO)

Aumentar a colaboração e a inovação, enquanto diminui o medo da adoção de todos os setores de uma organização, é a intenção fundamental da GMO. Criar e transformar modelos e culturas empresarias não é um evento único: deve tornar-se parte da cultura de uma empresa, parte de seus esforços contínuos para ser mais adaptável, tornando-se mais centrada no ser humano.

Por que “centrado na ser humano”? Porque os funcionários são seres humanos e os clientes também. Identificar o elemento humano em qualquer decisão ajudará a alinhá-la com as motivações das pessoas a quem ela serve. Se uma empresa procura inspirar novos clientes, suas decisões precisam ser centradas no ser humano no que se refere a seus clientes: quais são as motivações deles? necessidades? preocupações? Como a solução proposta aborda esses pontos? Se a organização procura inspirar a colaboração entre funcionários e equipes, ela precisa ser centrada no ser humano em relação a seus funcionários, abordando suas motivações, necessidades e preocupações.

Pessoas de todos os níveis precisam saber que sua contribuição é valiosa para ajudar a impulsionar a inovação em toda a organização. Isso incentiva os participantes a enfrentar desafios de negócios e a se sentirem responsáveis por enfrentá-los. Também mostra que as mudanças não são apenas necessárias, mas bem-vindas.

Um dos componentes mais vitais da gestão de mudanças organizacionais é a narrativa. Isso pode parecer absurdo, mas a narração de histórias incentiva a empatia dentro das organizações pelos usuários finais, dando vida às jornadas dos usuários. A empatia com as jornadas dos usuários ajuda as equipes a pensar, não em si mesmas, mas em seus clientes e funcionários.

Considere a jornada do usuário de um cliente típico do varejo. Como essa história mudou nas circunstâncias atuais? Quais são os pontos negativos como resultado? Por um lado, as lojas físicas podem estar fechadas, portanto o tráfego pode ser digital, por meio de sites, que podem ser menos pessoais ou difíceis de navegar. Existem também preocupações financeiras: as pessoas estão gastando dinheiro de maneira diferente agora? Houve mudanças nas preferências delas? Tentar reviver as experiências do usuário final destaca uma série de desafios e ajuda as organizações a criar estratégias abrangentes, em vez de tatear no escuro.

No entanto, contar histórias não é suficiente. A GMO deve inspirar confiança e envolvimento no processo de design thinking, a fim de apoiar as ações por meio dele. Como parceiro comprometido de design thinking, a narrativa e a visualização, a GMO “mostra” a mudança organizacional, relacionando-a aos departamentos e personas dos usuários. Ela cria um ambiente de confiança e criatividade que promove o espaço para a mudança, mostrando como isso afeta a mudança real para as pessoas reais no fim.

A gestão de mudanças organizacionais trabalha para ajudar todas as partes interessadas a descobrir, criar e comunicar uma visão compartilhada. Essa visão pode ser a inspiração para alinhar unidades de negócios e outras áreas que sofreram atritos no passado devido a processos isolados. Além disso, as partes interessadas, funcionários e até clientes podem aprimorar e explorar essa visão. E é aí que entra a parceria entre a gestão de mudanças organizacionais e o design thinking.

A parceria: design thinking e a gestão de mudanças organizacionais

Como uma organização pode começar a adotar o design thinking por meio das lentes da gestão de mudanças? O design thinking e a GMO têm um ponto de partida estratégico comum: começam com a visão de futuro em mente. Esta filosofia não se concentra na tecnologia, mas em como essa tecnologia promove a adoção do usuário e uma visão do futuro. Voltando ao exemplo do varejo, uma empresa pode considerar a incorporação da realidade virtual no comércio eletrônico – não porque a tecnologia esteja surgindo, mas porque permite que a empresa se envolva remotamente com os clientes e gere interesse em função de uma nova experiência.

Para iniciar esse processo, uma organização deve coordenar um workshop virtual de design thinking centrado na GMO. Este é um momento para as pessoas de toda a organização se unirem a outras pessoas, que não gostam de resolver problemas, para criar ideias e, finalmente, desenvolver soluções que reflitam a nova maneira de ser da organização. A chave do sucesso é garantir que a colaboração e o brainstorming sejam adequadamente facilitados e estruturados de forma a garantir que ideias inovadoras cresçam e se expandam. Isso pode levar a uma melhor compreensão do lado humano da mudança, à adoção aprimorada de mudanças, à quebra de silos e outras barreiras organizacionais e, finalmente, ao desenvolvimento de um plano estratégico.

O design thinking combinado com a gestão de mudanças também pode incluir o envolvimento e o treinamento de ponta do cliente, a fim de ajudar melhor as equipes a entender o próximo melhor passo e como aplicá-lo ao envolver os principais recursos e requisitos em um projeto. O treinamento multiplica o valor estratégico do design thinking, incentivando os participantes a utilizar suas novas habilidades em exemplos do mundo real.

Agora, mais do que nunca, as empresas devem ser resilientes. Elas precisam ser unificadas e estratégicas, bem como precisam agir rapidamente. A GMO ajuda as partes interessadas a visualizar como navegar pelas incertezas. O design thinking acelera a transformação digital e organizacional. Com foco nas mudanças relativas a pessoas, movimento, participação e cultura, a GMO lança as bases para o design thinking bem-sucedido e ajuda as empresas a descobrir maneiras de gerar valor ao cliente, satisfação do funcionário e oportunidades de mercado.

Para obter mais informações sobre como navegar pelas mudanças em sua organização, entre em contato.