Smart Service Management: Treiber für einen höheren Customer Lifetime Value

Hersteller müssen einen kundenzentrierten Ansatz verfolgen, der sich in erster Linie auf die Verbesserung der Ausführung und des Umfangs der Dienstleistungen konzentriert – durch den Einsatz neuer intelligenter Servicemodelle und digitaler Technologien – und gleichzeitig neue Einnahmequellen erschließt.

Für viele Fertigungsunternehmen bedeutet die Entwicklung eines kundenzentrierten Servicemodells, dass sowohl das Kundenerlebnis (CX) als auch die Geschäftserwartungen transformiert werden müssen. Dank Konnektivität und datengesteuerten Technologien verlangen Kunden heute bessere Erlebnisse. Unternehmen können heute die Daten intelligenter Geräte nutzen, um die Zuverlässigkeit zu verbessern, Ausfallzeiten zu verringern und ihre Servicekosten zu senken, indem sie jährliche Wartungsmodelle bereitstellen, die Maschineneinblicke wie vorausschauende Wartung beinhalten. Dieser auf digitalen Fähigkeiten basierende Ansatz kann nicht nur die Kundenorientierung verbessern, indem er den Customer Lifetime Value erhöht, sondern auch neue Einnahmequellen für Hersteller schaffen. Der Customer Lifetime Value ist ein effektives Instrument, um die Leistung ganzheitlicher Servicekonzepte zu messen. Es basiert auf der Prämisse, dass einige Kunden mehr Gewinn für das Geschäft bringen als andere. Daher müssen Hersteller das Wissen über Kunden nutzen und den Wert ihrer installierten Basis erschließen.

Serviceorientierte Strategien schaffen eine Win-Win-Situation für Hersteller und Kunden. Sie bieten Vorhersehbarkeit der Einnahmeströme, kundenorientierte Lösungen und ermöglichen es Herstellern, für zukünftige Iterationen mehr über ihre Produkte zu erfahren. Kunden hingegen profitieren von einer längeren Anlagenverfügbarkeit und einer geringeren Notwendigkeit, mit Außendiensttechnikern zu interagieren. Indem sie eine servicebasierte Strategie zum Kern des Geschäftsmodells machen, gepaart mit führenden digitalen Technologien, können Hersteller die Auswirkungen von Dienstleistungen auf den CLV messen.

Das Smart-Services-Modell zielt darauf ab, den Return on Investment über den gesamten Lebenszyklus einer Anlage zu maximieren. Durch die Entwicklung einer integrierten Sichtweise – die Berücksichtigung des Feedbacks von Anlagen in jeder Phase ihres Lebenszyklus, das Treffen von Entscheidungen auf der Grundlage der vorausschauenden Wartung und die Bewertung neuer Produktentwicklungen – können hochrangige Geschäftsinvestitionen mit größerer Klarheit getätigt werden, was zum Gesamtwert des Unternehmens beiträgt.

Die Digitalisierung ermöglicht ein effektives Asset-Management, das für die Bereitstellung eines intelligenten, ganzheitlichen Dienstleistungspakets unerlässlich ist. Asset Management umfasst den Umgang mit der Anlage während ihres gesamten Lebenszyklus in verschiedenen Phasen der Lieferkette, vom Konzept über den Business Case bis hin zur Demontage. Digitale Technologien der Industrie 4.0 helfen dabei, den verborgenen Wert der installierten Anlagen zu erschließen, indem sie Daten aus den Anlagen sammeln, überwachen und analysieren.

Das ideale Framework betrachtet Prozesse, Daten, Technologien und Menschen als grundlegende Bausteine und kombiniert diese Elemente mit Best Practices und Fähigkeiten der Branche. Diese Transformation hin zu einem intelligenten Service-Management-Modell wird für Hersteller von entscheidender Bedeutung sein, um durch neue Einnahmequellen nachhaltiges Wachstum zu erzielen.