Figure 2: 3 ways to improve the customer experience
Personalisierter Kundenservice: Bieten Sie personalisierten, datenbasierten Service über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg, indem Sie verschiedene Technologien nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Der Aufbau einer einheitlichen Kundenserviceplattform trägt zur Standardisierung des Kundenservices und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei.
Customer Journeys neu gestalten: Digitale Technologien und sich entwickelnde Kundenerwartungen haben die Interaktionen in den Kanälen und physischen Berührungspunkten während der Zustellung auf der letzten Meile verändert, so dass das Kundenerlebnis neu definiert werden musste. Die Entwicklung kundenorientierter Initiativen wird proaktiv die Kundenbedürfnisse identifizieren und Schwachstellen beseitigen, um ein sinnvolles Erlebnis zu schaffen. Ein verbessertes Kundenerlebnis verbessert CX-spezifische KPIs wie Net Promoter Score und Service Level.
Neues Geschäftsmodell: Disruptive Startups in der T&L-Branche identifizieren Kundenbedürfnisse und -lücken mithilfe digitaler Plattformen. T&L-Unternehmen müssen der Konkurrenz immer einen Schritt voraus sein, indem sie neue Produkte, Dienstleistungen und Umsatzmöglichkeiten identifizieren.
2. Erreichen Sie operative Exzellenz
T&L-Unternehmen müssen sich verändern und reaktionsfähiger, agiler und widerstandsfähiger werden. Konzentrieren Sie sich auf Netzwerke, Prozesse und Ressourcen, um betriebliche Effizienz und Spitzenleistung zu erreichen.
Netzwerkumstrukturierung: Hersteller, Einzelhändler und andere Unternehmen verändern ihr Lieferkettennetzwerk, um Störungen und geopolitischen Unruhen zu bewältigen. Dies zwingt Transport- und Logistikunternehmen dazu, die Transportlandschaft neu zu gestalten. Daher investieren Unternehmen in KI-gestützte Netzwerkoptimierung, Prognosen, Szenarioplanung (Digital Twin) usw. Mehr Flexibilität im Netzwerk führt zu besseren Geschäftsergebnissen hinsichtlich Effizienz und Rentabilität.
Prozess-Reengineering: Prozess-Reengineering: Wenn Unternehmen neue Produkte und Dienstleistungen einführen oder ihre Netzwerke umstrukturieren, erfordert der Kostendruck eine Umstellung oder Anpassung von Prozessen. Unternehmen sollten Automatisierungsmöglichkeiten, berührungslose Abläufe und Verbesserungsmöglichkeiten prüfen, um durch Harmonisierung und Standardisierung Produktivitätssteigerungen und betriebliche Effizienz zu erzielen.
Anlagenmaximierung: Anlagenmanagement maximiert das Umsatzwachstum von Unternehmen. Anlagenintensive Transport- und Logistikunternehmen müssen sich auf Geschäftsprozesse im Anlagenmanagement, Ersatzteilmanagement, Garantiemanagement und Wartungspläne konzentrieren, um die Anlagenauslastung über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu optimieren. Neueste Technologien können das Anlagenmanagement durch Lösungen zur Zustandsprüfung, Wartungsprognose und Implementierung von Out-of-Box-Lösungen wie IBM Maximo oder SAP EAM ergänzen. Eine geschäfts- und technologieorientierte Sichtweise unterstützt den Aufbau eines intelligenten Anlagenmanagements mithilfe von KI/ML und IT/OT .
3. Kontinuierliche Technologieaktualisierung
Der rasante Wandel digitaler Technologien prägt die Branche und wirkt als Katalysator für die Transformation der T&L-Landschaft. Verschiedene Technologiekategorien tragen dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern oder Initiativen zur operativen Exzellenz zu fördern. Einige ausgereifte und sich beschleunigende Technologien sind grundlegend und für den Betrieb unerlässlich. Langfristig sollten Unternehmen auf zukunftsträchtige Technologien setzen, die strategische Ziele erreichen können, um sich auf technologiebedingte Umbrüche vorzubereiten. Im Folgenden finden Sie einige ausgereifte und sich beschleunigende Technologien, auf die sich Unternehmen bei ihrer Transformation konzentrieren sollten.
Sensorbasierte Logistik (IoT): Sensortechnologie kann die Zusammenarbeit, Transparenz und Vorhersehbarkeit im gesamten Transportnetzwerk verbessern. Der Aufbau eines vernetzten Ökosystems aus Anlagen und Beständen mithilfe IoT-basierter Lösungen ist entscheidend.
Cloud und APIs: Viele Unternehmen der Transport- und Logistikbranche haben keinen vollständigen Überblick über ihre Betriebsabläufe. Cloud- und API-Lösungen bewältigen Herausforderungen wie das Fehlen eines vernetzten Ökosystems (z. B. ein in ein Transportmanagementsystem integriertes Preistool). Mit Cloud-basierten Lösungen können Transport- und Logistikunternehmen von überall auf Daten und Anwendungen zugreifen und so ihre Abhängigkeit von physischer Infrastruktur reduzieren. Die nahtlose Integration von Daten und Anwendungen mit einer kostengünstigen Lösung erhöht die Transparenz.
Automatisierung und Robotik: T&L-Unternehmen führen manuelle und repetitive Aufgaben im Betrieb durch. Dadurch ergeben sich Möglichkeiten zur Verbesserung von Effizienz, Genauigkeit und Produktivität. Die Aktivierung der robotergestützten Prozessautomatisierung (RPA) mit Process Mining hilft Unternehmen, Einblicke in Geschäfts- und Automatisierungsprozesse zu gewinnen und diese zu optimieren.
Daten und Prognosen: Datenanalytische Lösungen können T&L-Unternehmen in vielerlei Hinsicht unterstützen. Erstens helfen sie, den Kunden besser zu verstehen (Präferenzen, Verhalten, Erwartungen usw.). Mit diesen Erkenntnissen können Unternehmen personalisierte Dienstleistungen und ein verbessertes Kundenerlebnis bieten. Zweitens tragen diese Lösungen zur Optimierung von Netzwerken und Abläufen bei, um die Effizienz zu steigern und die Betriebskosten zu senken.
Zu den aufstrebenden Technologien, die man im Auge behalten sollte, gehören:
Grüne Logistik: Angesichts strenger Emissionsvorschriften rückt nachhaltige Logistik in den Fokus von Transport- und Logistikunternehmen. Achten Sie auf Verpackung, Transportmittel (Bahn, Seefracht, Intermodal), Fahrzeugtypen (autonom), Ladeplanung, Routenplanung, Optimierung usw., um den CO2-Fußabdruck zu reduzieren und die Nachhaltigkeit zu verbessern. Diese Verbesserungen tragen auch zur betrieblichen Effizienz bei.
Autonome Fahrzeuge und Drohnen: Der Einsatz autonomer Fahrzeuge und Drohnen wird die Lieferkette und die Zustellung auf der letzten Meile beeinflussen. Neben der Emissionsreduzierung sorgen sie auch für weniger Wartung, geringere Betriebskosten, eine höhere Effizienz und helfen, Fahrermangel zu überwinden.
KI-gestützte Lösungen: Unternehmen sollten sich auf KI-basierte Lösungen wie Konversations-KI, Gen-KI oder KI-gestützte Prognosen, Routenoptimierung, Kapazitätsplanung usw. konzentrieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Abläufe wie oben beschrieben zu optimieren.
Szenariomodellierung: &L-Akteure sollten Netzwerk- und Betriebsszenarien analysieren, um Engpässe zu identifizieren, Routen zu optimieren, Lagervorgänge zu verbessern usw.
4. Die Fusions- und Übernahmeoption
In den letzten drei Jahren gab es einen deutlichen Anstieg an M&A-Transformationsgeschäften, um Wert zu schaffen und Transaktionen zur Transformation von Unternehmen zu nutzen. Diese Deals können einen Weg zum Wachstum eröffnen.
Transformationale Akquisition: Der Schwerpunkt transformativer Transaktionen liegt auf der Erschließung neuer Märkte oder der horizontalen/vertikalen Integration (Upstream- und Downstream-Kapazitäten/neue Angebote), um anspruchsvollen Kunden umfassende Dienstleistungen zu bieten. Transformative M&A-Transaktionen tragen dazu bei, das Geschäft neu zu positionieren und zu erneuern und so der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.
Post-Merger-Integration: Für eine erfolgreiche Integration in ein neues Unternehmen entwickeln Sie eine Integrationsstrategie mit einem detaillierten Plan für Wertschöpfung, Personal- und Change-Management sowie funktionale und technologische Integration. Ein Top-down-Ansatz gewährleistet ein umfassendes Verständnis der Wertschöpfung, der Geschäftsfähigkeiten, der Betriebsabläufe und der IT-Enabler des übernommenen Unternehmens. Dieser Ansatz unterstützt die Wertschöpfung und -bereitstellung.
Der Weg in die Zukunft für die Transport- und Logistikbranche
In den letzten drei Jahren hat die Welt beispiellose Veränderungen erlebt, die die globalen Lieferketten stark beeinträchtigt haben. Als Reaktion darauf muss sich die Transport- und Logistikbranche wandeln. Unternehmen müssen eine neue Strategie entwickeln, um die Zukunft von Transport und Logistik zu gestalten. Durch die Berücksichtigung von vier zentralen Anforderungen – Zukunftsorientierung, operative Exzellenz, Technologie-Updates sowie Fusionen und Übernahmen – können Transport- und Logistikunternehmen neue Märkte erschließen und neue Kompetenzen aufbauen, um Mehrwert zu schaffen, ihr Geschäft zu transformieren und zukunftssicher zu machen.
